SOP-00 DOCUMENTO INTERNO · PMO
Proceso de
Soporte
Qué pasa después de la entrega: cómo se activa, gestiona y da seguimiento a un proyecto en Soporte dentro de SmartSuite — desde la primera solicitud hasta la renovación de pólizas de horas.
■Gestión formal en SmartSuite
◌Seguimiento continuo por SLA
SOP-01 ORIGEN
Tres formas de llegar a Soporte
Un proyecto entra al proceso de Soporte por alguna de estas tres vías. Todas se gestionan en SmartSuite.
01
Garantía vencida
El proyecto terminó su periodo de garantía y requiere continuidad de atención.
02
Bolsa de horas
El cliente contrata una póliza con un total de horas disponibles para consumir.
03
Pago mensual por horas
Negociación de pago recurrente en función de las horas efectivamente trabajadas.
SOP-02 ALTA DEL PROYECTO
Dar de alta en SmartSuite
Los proyectos en garantía también se dan de alta aquí — es la forma de gestionar sus solicitudes desde el mismo lugar, sin esperar a que la garantía termine.
01Generalidades
Alta del proyecto según su modalidad (garantía, bolsa de horas o pago mensual).
02Correos del cliente
Se asocian al proyecto para vincular las solicitudes que envíen.
03Pólizas de soporte
Si aplica, se dan de alta y se suman al total de horas disponibles del proyecto.
04Proyecto activo
Listo para recibir solicitudes en la pestaña de gestión.
SOP-03 GESTIÓN DE SOLICITUDES
De formulario a ticket cerrado
El cliente envía sus solicitudes por un formulario compartido, que alimenta directamente la pestaña de Gestión de solicitudes. Ahí el líder da seguimiento hasta el cierre.
ENTRADA
Formulario del cliente
El cliente llena el formulario de solicitud compartido por KOUD; la información entra automáticamente como ticket en SmartSuite.
GESTIÓN DEL LÍDER
Datos que se registran
- Cambio de estatus del ticket
- Asignación a un colaborador
- Si aplica en garantía o no
- Fecha de atención y fecha de resolución
- Tiempo invertido
- Observación de atención
SOP-04 REAPERTURA
Cuando un ticket cerrado vuelve a abrir
El cliente no necesita un formulario nuevo — basta con responder por correo.
01Correo del cliente
El cliente solicita reabrir un ticket ya cerrado.
02Captura automática
SmartSuite capta el correo y lo asocia al ticket original.
03Actualización de estatus
El ticket cambia de estatus a reabierto.
04Notificación al líder
El líder recibe la alerta para retomar la atención.
SOP-05 NOTIFICACIONES
Alertas en cada momento del ticket
SmartSuite notifica por correo y Teams en puntos clave del ciclo de vida del ticket, para que nada se quede esperando.
Al recibirse
Correo + Teams
Se notifica en cuanto llega un nuevo ticket.
2 días hábiles
Tiempo ideal de resolución
Alerta cuando el ticket rebasa el tiempo ideal de atención.
5 días hábiles
SLA
Alerta cuando el ticket rebasa el SLA comprometido.
Al concluir
Notificación de cierre
Se notifica cuando el ticket se resuelve y se cierra.
SOP-06 FIN DE GARANTÍA
De garantía a póliza de horas
Cuando un proyecto termina su periodo de garantía, el proceso empuja hacia la contratación de una póliza — sin dejar al cliente sin cobertura.
01Cambio de estatus
Se actualiza el estatus del proyecto en la solución.
02Notificación al PM
El PM recibe la indicación de que la garantía terminó.
03Gestión comercial
El PM gestiona la contratación de la póliza de horas a través del consultor comercial.
04Aprobación
Si el cliente aprueba, se notifica a PMO.
■ quién da de alta la póliza
La primera póliza la da de alta PMO. Las pólizas subsecuentes las da de alta directamente el PM.
SOP-07 CIERRE
Un ciclo que se sostiene solo
El proyecto entra a Soporte, se gestiona por tickets con SLA visibles para todos, y cuando una cobertura se agota, el mismo proceso dispara la siguiente. Documentación y agilidad, otra vez, conviviendo.
■Registro completo por ticket
◌Notificaciones en tiempo real
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